同一案件にもかかわらず案件が複数作成されてしまう場合、複数の原因が考えられます。本ヘルプページに記載されている内容を順番にお試しください。
1. 「既存の案件にメールのやりとりを紐づける方法」の流れにそってやりとりしているか確認する
「既存の案件にメールのやりとりを紐づける方法」の流れにそって、「返信」する形でメールのやりとりを行っているか確認してください。
異なる流れでメールのやりとりを行っている場合、「既存の案件にメールのやりとりを紐づける方法」の流れにそって対応し、問題が解消するか確認してください。
2. 以下のうち当てはまるパターンを確認する
ファイルを添付してメールを送信すると、パスワード自動通知が後送され、案件が複数作成されてしまう場合
貴社にてセキュリティサービスが導入されており、社外宛にメールを送信すると添付ファイルが自動暗号化されている状況です。
以下のヘルプページを貴社システム管理者に共有し、案件受付メールアドレスを自動暗号化の対象にしないような設定が可能か相談してください。
既存の案件に返信しているにもかかわらず、新規案件として作成される場合
「既存の案件にメールのやりとりを紐づける方法」の流れにそって、「返信」する形でやりとりしているにもかかわらず、既存の案件に紐付かず新規案件が作成されてしまう場合、メールのヘッダー情報が不足している可能性があります。
本ヘルプページを貴社システム管理者に共有し、調査を依頼してください。
マターマネジメントの仕組み
マターマネジメントでは依頼メールを受信すると、受信したメールのメッセージIDをチェックします。このメッセージIDが既存の案件と一致した場合、受信したメールを既存の案件に紐付けます。
より詳しく説明すると、メールのメッセージヘッダー上に存在する References ヘッダーに含まれる Message-ID を使用し、既存案件内に紐付いているメールのメッセージヘッダー上のMessage-IDに一致するかを照合します。
※件名は照合に利用しません。そのため、件名が一致していても上記を満たしていない場合は、既存の案件に紐付かず新規案件が作成されます。
考えられる原因の一例
初回の依頼メールまたは返信メールのメッセージヘッダー上に記載されているメッセージIDがRFC（ https://datatracker.ietf.org/doc/html/rfc5322 ）に準拠していない
例）メッセージIDにスペースが含まれている。
返信メールのメッセージヘッダー上に存在する References ヘッダーに、既存案件のメールのメッセージIDが含まれていない
例）In-Reply-Toヘッダーと References ヘッダーが空白である。
調査事項
上述の「考えられる原因の一例」をもとに、依頼メールに付与されているメッセージIDがRFCに準拠しているか、返信メールから元メールのメッセージIDが削除されるような設定が行われていないか調査してください。
問題が解消しない場合、サポートチームまでお問い合わせください。
※調査のため、問題が発生した依頼メールのメールファイルのご提供をお願いする場合がございます。